El pasado 01 julio, mientras algunos de nosotros estábamos ya enfilando nuestras vacaciones, venció el plazo de transposición de una nueva directiva europea que viene a reforzar los derechos de los consumidores que contraten un viaje combinado, es decir, un paquete compuesto por al menos dos tipos de servicios, como el vuelo, el viaje en tren, alquiler del vehículo o el alojamiento. Como novedad se aplica también a los denominados viajes vinculados, en los que el empresario facilita a los turistas la contratación de los servicios con distintos prestadores, bien de manera presencial u online.

En tanto se materializa dicha transposición, es importante tener en cuenta que:

En este tipo de viajes es muy importante el folleto informativo o programa de viaje, que contiene toda la información del viaje, como medios de transporte, itinerarios, destino, duración, fechas, relación de alojamientos en los que se pernoctará, número de comidas que se servirán o la información general sobre condiciones aplicables a los nacionales de la UE en materia de pasaportes y visados, etc.

Con la nueva directiva, es obligatorio informar claramente a los turistas si se trata de un viaje combinado o vinculado, así como de los principales derechos que les amparan mediante fichas normalizadas. Por otro lado, el requisito de información ya no se ceñirá sólo al mero folleto.

En cuanto a la responsabilidad, si bien según la normativa autonómica distinguía entre el detallista (persona que vende un viaje combinado propuesto por un organizador), o el propio organizador, ahora la directiva determina que, en caso de incidencia, la responsabilidad será siempre del organizador, independientemente de quien preste el servicio de viaje.

Por otro lado, tiene obligación de prestar asistencia al viajero en dificultades, en particular, información sobre servicios sanitarios y asistencia consular.

En caso de cancelación por parte del empresario, el consumidor tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas, sin retención de gastos y lo antes posible (en todo caso, no más tarde de 30 días); a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, o, a la indemnización por incumplimiento de contrato.

Con la nueva directiva los consumidores podrán cancelar el viaje combinado por cualquier razón, mediante el pago de una tasa. Dicha cancelación será gratuita cuando el viaje se vuelva peligroso, por guerras, catástrofes naturales, o, si el precio global se eleva por encima del 8% del precio original. Por ejemplo, si el viaje de regreso no es posible por haber ocurrido una catástrofe natural, el viajero tendrá derecho hasta tres noches de alojamiento.

La directiva introduce una importante novedad, como es la obligación por parte de las agencias de constituir una garantía o seguro de insolvencia que cubra los reembolsos y la repatriación en caso de eventual quiebra o concurso de acreedores, aunque no se establece el mecanismo exacto que deberá existir en cada estado miembro para hacerlo efectivo.

En la actualidad la Administración impone a las agencias el depósito de una fianza (si bien, no existe un control efectivo ni se exige una cuantía determinada). El proyecto de ley de transposición de la directiva por su parte habla de la posibilidad de constituir un fondo de garantía, la contratación de un seguro, aval u otra garantía financiera, por lo que se otorga cierto margen de libertad. Esto ha generado alguna incertidumbre, porque no se establece un protocolo de actuación por parte de la Administración para controlar y determinar si la garantía es suficiente para afrontar todos los gastos.

Cabe mencionar por último algunos supuestos habituales que han sido resueltos por nuestras Audiencias Provinciales:

De acuerdo con una sentencia de la Audiencia Provincial de León, una súbita enfermedad o un agravamiento imprevisto del propio viajero o de un pariente suyo muy próximo, constituye causa de fuerza mayor que imposibilita el viaje, y por tanto, da derecho a recuperar todo lo pagado. La causa de fuerza mayor desaparece, no obstante, cuando dicho agravamiento o recaída era perfectamente previsible, por tratarse de una enfermedad conocida, grave y crónica.

La Audiencia Provincial de Barcelona falla en una sentencia de 2011, que constituye un incumplimiento contractual que el apartahotel no disponga de agua corriente fría, destacando además que no constaba que la incidencia fuera imprevisible o inevitable. Asimismo, es la agencia la que debe responder cuando el vehículo de alquiler que forma parte del paquete no se encuentre en buen estado, impidiendo a los viajeros realizar en el tiempo establecido el recorrido previsto en óptimas condiciones.

La Audiencia Provincial de Córdoba tiene dictaminado que cuando se produzcan alteraciones significativas del viaje contratado, entendiendo por tales: modificaciones relacionadas con el vuelo, la categoría del hotel, la desaparición de las excursiones o actividades previstas para esos días, se produce un incumplimiento esencial por parte de la agencia, tanto de sus obligaciones legales, como de mantenimiento de los términos pactados, que motiva un desistimiento justificado por parte del consumidor en términos de resolución del contrato.

La Audiencia Provincial de Guipúzcoa falló en 2012, que es obligación de la agencia informar sobre las condiciones y requisitos de entrada de una persona en un país extranjero (condiciones de pasaportes y visados), no bastando meras menciones genéricas como la necesidad de “mantener en regla la documentación”. Tampoco sirve como causa de justificación que la agencia alegue que desconocía la nacionalidad del viajero, si era o no español, o si pertenecía a un país ajeno a la Unión Europea.