Categoría: Indemnizacion

EN VACACIONES, TUS DERECHOS VIAJAN CONTIGO

El pasado 01 julio, mientras algunos de nosotros estábamos ya enfilando nuestras vacaciones, venció el plazo de transposición de una nueva directiva europea que viene a reforzar los derechos de los consumidores que contraten un viaje combinado, es decir, un paquete compuesto por al menos dos tipos de servicios, como el vuelo, el viaje en tren, alquiler del vehículo o el alojamiento. Como novedad se aplica también a los denominados viajes vinculados, en los que el empresario facilita a los turistas la contratación de los servicios con distintos prestadores, bien de manera presencial u online.

En tanto se materializa dicha transposición, es importante tener en cuenta que:

En este tipo de viajes es muy importante el folleto informativo o programa de viaje, que contiene toda la información del viaje, como medios de transporte, itinerarios, destino, duración, fechas, relación de alojamientos en los que se pernoctará, número de comidas que se servirán o la información general sobre condiciones aplicables a los nacionales de la UE en materia de pasaportes y visados, etc.

Con la nueva directiva, es obligatorio informar claramente a los turistas si se trata de un viaje combinado o vinculado, así como de los principales derechos que les amparan mediante fichas normalizadas. Por otro lado, el requisito de información ya no se ceñirá sólo al mero folleto.

En cuanto a la responsabilidad, si bien según la normativa autonómica distinguía entre el detallista (persona que vende un viaje combinado propuesto por un organizador), o el propio organizador, ahora la directiva determina que, en caso de incidencia, la responsabilidad será siempre del organizador, independientemente de quien preste el servicio de viaje.

Por otro lado, tiene obligación de prestar asistencia al viajero en dificultades, en particular, información sobre servicios sanitarios y asistencia consular.

En caso de cancelación por parte del empresario, el consumidor tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas, sin retención de gastos y lo antes posible (en todo caso, no más tarde de 30 días); a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, o, a la indemnización por incumplimiento de contrato.

Con la nueva directiva los consumidores podrán cancelar el viaje combinado por cualquier razón, mediante el pago de una tasa. Dicha cancelación será gratuita cuando el viaje se vuelva peligroso, por guerras, catástrofes naturales, o, si el precio global se eleva por encima del 8% del precio original. Por ejemplo, si el viaje de regreso no es posible por haber ocurrido una catástrofe natural, el viajero tendrá derecho hasta tres noches de alojamiento.

La directiva introduce una importante novedad, como es la obligación por parte de las agencias de constituir una garantía o seguro de insolvencia que cubra los reembolsos y la repatriación en caso de eventual quiebra o concurso de acreedores, aunque no se establece el mecanismo exacto que deberá existir en cada estado miembro para hacerlo efectivo.

En la actualidad la Administración impone a las agencias el depósito de una fianza (si bien, no existe un control efectivo ni se exige una cuantía determinada). El proyecto de ley de transposición de la directiva por su parte habla de la posibilidad de constituir un fondo de garantía, la contratación de un seguro, aval u otra garantía financiera, por lo que se otorga cierto margen de libertad. Esto ha generado alguna incertidumbre, porque no se establece un protocolo de actuación por parte de la Administración para controlar y determinar si la garantía es suficiente para afrontar todos los gastos.

Cabe mencionar por último algunos supuestos habituales que han sido resueltos por nuestras Audiencias Provinciales:

De acuerdo con una sentencia de la Audiencia Provincial de León, una súbita enfermedad o un agravamiento imprevisto del propio viajero o de un pariente suyo muy próximo, constituye causa de fuerza mayor que imposibilita el viaje, y por tanto, da derecho a recuperar todo lo pagado. La causa de fuerza mayor desaparece, no obstante, cuando dicho agravamiento o recaída era perfectamente previsible, por tratarse de una enfermedad conocida, grave y crónica.

La Audiencia Provincial de Barcelona falla en una sentencia de 2011, que constituye un incumplimiento contractual que el apartahotel no disponga de agua corriente fría, destacando además que no constaba que la incidencia fuera imprevisible o inevitable. Asimismo, es la agencia la que debe responder cuando el vehículo de alquiler que forma parte del paquete no se encuentre en buen estado, impidiendo a los viajeros realizar en el tiempo establecido el recorrido previsto en óptimas condiciones.

La Audiencia Provincial de Córdoba tiene dictaminado que cuando se produzcan alteraciones significativas del viaje contratado, entendiendo por tales: modificaciones relacionadas con el vuelo, la categoría del hotel, la desaparición de las excursiones o actividades previstas para esos días, se produce un incumplimiento esencial por parte de la agencia, tanto de sus obligaciones legales, como de mantenimiento de los términos pactados, que motiva un desistimiento justificado por parte del consumidor en términos de resolución del contrato.

La Audiencia Provincial de Guipúzcoa falló en 2012, que es obligación de la agencia informar sobre las condiciones y requisitos de entrada de una persona en un país extranjero (condiciones de pasaportes y visados), no bastando meras menciones genéricas como la necesidad de “mantener en regla la documentación”. Tampoco sirve como causa de justificación que la agencia alegue que desconocía la nacionalidad del viajero, si era o no español, o si pertenecía a un país ajeno a la Unión Europea.

UNA HUELGA DE PILOTOS NO ES EXCUSA PARA NO INDEMNIZAR

Una reciente sentencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE), ha declarado que las compañías aéreas deberán indemnizar a sus pasajeros por la cancelación o grandes retrasos de sus vuelos, que tengan su causa en huelgas de personal.

Aclara la sentencia que una huelga de pilotos u otros empleados de la compañía no constituye una circunstancia extraordinaria o ajena a la empresa, en la que esta pueda escudarse para dejar de indemnizar a los clientes.

El Reglamento de la UE sobre derechos de los pasajeros establece indemnizaciones de 250, 400 y hasta 600 Euros, para los pasajeros afectados por huelgas de este tipo, en función de la distancia cubierta por el vuelo.

La Sentencia del TJUE, versa sobre el aluvión de demandas recibidas por la compañía TUIfly, que se negó a compensar a sus clientes, con base en que estaba sufriendo una huelga salvaje e inesperada de trabajadores entre el 01 y el 10 de octubre de 2016.

TUIfly había anunciado un severo ajuste de personal y su plantilla respondió elevando el absentismo por enfermedad, hasta el 89% del personal técnico de navegación, y, del 62% del personal de cabina.

El TJUE aclara que ni la huelga, ni su espontaneidad, eximen a la compañía de asumir sus compromisos con los pasajeros que durante aquellos diez días tuvieron que sufrir las consecuencias de los paros, puesto que la reestructuración de plantilla y los conflictos laborales forman parte de la actividad normal de cualquier compañía.

En sintonía con el Tribunal de Luxemburgo, los jueces nacionales ya venían dando la razón a los consumidores prácticamente de forma unánime ante este tipo de conflictos. Sin embargo, no sucedía lo mismo en otros países como Alemania, donde sí se admitía que las huelgas de personal fueran una causa de fuerza mayor, que permitía a las compañías aéreas justificar el incumplimiento de sus compromisos.

EL DERECHO AL HONOR Y LA INCLUSIÓN EN REGISTROS DE MOROSOS

El derecho al honor es un derecho fundamental que está protegido por el artículo 18 de nuestra Carta Magna que es del siguiente tenor: “Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen”.

De acuerdo con ello, el Tribunal Supremo se ha referido a dos aspectos íntimamente relacionados de dicho derecho, como son la inmanencia, representada por la estimación que cada persona hace de sí mismo; y el de la trascendencia o exteriorización, representada por la estimación que los demás hacen de nuestra dignidad (otras STS 23/03/1987 y STS 22/07/2008, entre otras muchas).

Avanzando en dicha interpretación, y refiriéndose a cómo la inclusión en un fichero de morosos puede afectar al derecho al honor de las personas, el Alto Tribunal ha dictado dos recientes resoluciones de fechas 26 de abril de 2017 y 21 de septiembre de 2017 (Sala 1ª), que consideran que la inclusión indebida de datos personales en un fichero de morosos constituye una intromisión ilegítima en el derecho al honor de las personas, en aquellos casos en los que no exista la certeza de la deuda, o falte el requerimiento previo de pago.

En ambos casos, se estableció una indemnización a favor del afectado, estableciendo además como bases para su determinación las siguientes:

  • Duración de la inclusión indebida de los datos del afectado en el fichero en cuestión.
  • Cantidad de ficheros en los que ha sido incluido.
  • Dificultad de las gestiones realizadas por el afectado, para conseguir ejercitar su derecho de cancelación (en algunos casos les fue imposible, ya que la compañía confirmaba dicha inclusión ante el requerimiento del afectado).
  • Cantidad de visitas o consultas efectuadas al fichero, por empresas que quisieran conocer la situación de morosidad del afectado.
  • Tipo de empresas que han consultado los ficheros.

Partiendo de dichos parámetros, el Tribunal Supremo ha confirmado sendas sentencias de instancia, que reconocían una indemnización al afectado como compensación por el daño ocasionado. El daño moral, en estos casos, fue valorado en la cantidad de 7.000 euros en la sentencia de abril de 2017, y en 8.000 euros en la de septiembre de 2017.

El Tribunal Supremo justifica la cuantía de la indemnización porque “una indemnización simbólica en estos casos tiene un efecto disuasorio inverso. No disuade de persistir en sus prácticas ilícitas a las empresas que incluyen indebidamente datos personales de sus clientes en registros de morosos, pero sí disuade de entablar una demanda a los afectados que ven vulnerado su derecho al honor puesto que, con toda probabilidad, la indemnización no sólo no les compensará el daño moral sufrido, sino que es posible que no alcance siquiera a cubrir los gastos procesales si la estimación de su demanda no es completa”.

Esta vez los consumidores reciben así el espaldarazo del Alto Tribunal a través de ambas resoluciones, que de forma unánime reconocen que procede y es viable reclamar ante los abusos de las compañías que tratan de ejercer presión de forma indebida sobre sus clientes con mecanismos que vulneran su derecho al honor.

EL TEDH CONDENA A ESPAÑA POR RUIDOS EXCESIVOS

Como no podía ser de otra manera en un país como el nuestro, la justicia europea ha llamado la atención una vez más a las autoridades españolas para que protejan a sus ciudadanos de los ruidos nocturnos producidos por bares, pubs y discotecas.

Concretamente, en una sentencia publicada el pasado 16 de enero, el Tribunal Europeo de Derechos Humanos (TEDH), ha estimado el recurso interpuesto por un vecino octogenario de Valencia, y obliga a las autoridades españolas a indemnizarle con más de 13.000 euros.

Los magistrados del Tribunal de Estrasburgo han coincidido por unanimidad en que se ha producido una violación del derecho a la vida privada y familiar del demandante, amparado en el artículo 8 de la Convención Europea de Derechos Humanos.

Los ruidos nocturnos del distrito de San José de Valencia, barrio donde vive el demandante, superaban el máximo establecido legalmente. Puede que tal vez fuera esa la razón por la que, sus reiteradas quejas fueron continuamente desoídas por la administración local durante nada menos que 24 años que ha durado el contencioso.

En 1983, de acuerdo con el Tribunal Europeo, el ayuntamiento valenciano acordó dejar de emitir licencias de apertura de locales en dicha zona, pero, sin embargo nunca llegó a aplicar dicha resolución y siguió expidiendo permisos.

Antes de llegar al TEDH, el caso fue revisado por el Tribunal Constitucional español. Este examinó un informe médico realizado al demandante, que diagnosticaba un trastorno de sueño por exceso de ruido, que derivaba en un síndrome depresivo y de ansiedad, disminución de la habilidad intelectual e irritabilidad entre otras cosas. Pero, el Alto Tribunal concluyó que no era posible establecer un nexo causal entre dichos síntomas y el exceso de ruido, añadiendo que tampoco había pruebas de que en su piso en particular el nivel de contaminación acústica excediera de los límites establecidos, desestimando en consecuencia, el recurso de amparo.

Por su parte el TEDH, sostuvo una postura contraria a la anterior, basándose en otra sentencia del año 2004 sobre el caso Moreno Gómez, en la que la justicia europea dio la razón a otra demandante española que, casualmente, era también vecina del mismo barrio valenciano que el demandante, y condenó a las autoridades locales por no tomar medidas en una zona en la que el propio Ayuntamiento reconocía que existía un “nivel acústico saturado”.

Este último hecho es el que el Tribunal de Estrasburgo toma como base de su condena al Gobierno español, añadiendo que el reclamante no necesita demostrar los niveles de ruido en el interior de su casa, ya que el propio Ayuntamiento había testificado sobre el alto grado de contaminación acústica existente en la zona.

Consiguientemente, el Tribunal Europeo considera que se ha violado el derecho a la vida privada y familiar de dicho ciudadano e impone a España la obligación abonarle la cantidad de 7.000 euros en daños monetarios y no monetarios y 6.671,26 euros por costas judiciales.

Solo nos queda confiar en que el nivel de ruido se vaya adecuando a los estándares tolerables, y que de este modo las administraciones locales se vayan recuperando también de su aparente sordera.